Cum te-ajuta limbajul nonverbal in vanzari


Cum te-ajuta limbajul nonverbal in vanzari

Cum te-ajuta limbajul nonverbal in vanzari

La baza oricărei afaceri se află știința vânzărilor. Fără a vinde nu poți avea venituri. Indiferent ce faci și în ce domeniu ai sau dorești să-ți dezvolți afacerea, vei vinde: produse, servicii sau idei. Chiar și când ești angajat, succesul tău depinde de felul în care îți vinzi munca și ideile. Dacă știi să vinzi, vei putea convinge foarte ușor angajatorul că vei putea să-i vinzi produsele și serviciile. Îți poți deschide o afacere în orice domeniu dacă știi să vinzi.

Din aceste motive, consider că știința vânzării ar trebui studiată încă din liceu și la orice facultate, nu numai la cele specializate. Până când va fi introdusă această știință în programa școlară îți voi spune 9 tehnici nonverbale care te vor ajuta să-ți crești vânzările:

  1. Ascultă de două ori

Omul are două urechi și o gură, de aceea el trebuie să asculte de două ori mai mult decât vorbește. Dacă vrei să fii un bun vânzător, taci și ascultă. Vei putea înțelege, astfel, exact nevoile clientului. Păstrează permanent respectul față de client. Sintagma ”Clientul nostru, stăpânul nostru” este perfect adevărată. Cred că pentru oricine este extrem de enervant când un vânzător devine prea devreme familiar. Cum te-ai simți dacă te-ar chema Ioan sau Mihai și ar veni un vânzător cu următorul text: ”Nelule, Mișule am o ofertă extraordinară pentru tine” ? Pentru mine aici s-ar termina procesul de vânzare. Nici nu știu dacă m-aș sinchisi să-i răspund, sau dacă totuși aș face-o ar fi la modul ”la mișto”. Și dacă tot crezi că ți-ar fi mai ușor să vinzi dacă ești mai apropiat, cere mai întâi permisiunea de a-i te adresa astfel. Revenind la tehnică, dacă nu aștepți să termine clientul de vorbit există posibilitatea să te arunci ca nebunul in lac și să-i oferi o soluție improprie: “Știu exact de ce ai nevoie. Produsul meu este cea mai bună soluție pentru problema ta.” Pe măsură ce cumpărătorul reușește să-ți explice problema lui, realizezi că produsul oferit de tine nu este cel mai bun răspuns și că aveai totuși soluția ideală, dar nu o mai poți oferi deoarece ți-ai pierdut credibilitatea.

Va trebui să înveți să asculți activ. Ascultarea activă este procesul de confirmare a ceea ce clientul a spus și să înțelegi mesajul pe care-l transmite, prin observarea indiciilor verbale și non-verbale.

Pentru a fi un bun ascultător activ trebuie:

  • să-ți concentrezi atenția complet pe client
  • să faci oricând un rezumat a tot ce a spus clientul
  • să știi să iei notițe
  • să folosești indiciile non-verbale specifice ascultării, cum ar fi: datul din cap aprobator, înclinarea corpului către vorbitor, menținerea contactului cu ochii etc.
  • să știi să citești indiciile non-verbale ale clientului pentru a acționa în consecință: sunt dornici, reticenți sau nerăbdători?
  • să știi când, cum și ce întrebări să pui: de sondare, de confirmare, pentru detaliere.
  1. Manipularea psihologică

Pentru ca să vinzi trebuie să fi foarte bine pregătit. De câte ori nu ai întâlnit, în magazine, persoane care încercau să-ți vândă un produs și realizai că știi mai multe decât ”consultantul”. Nu sări etape din dorința de a scurta procesul de vânzare. Nu trece peste un subiect dacă nu ești convins că a fost înțeles și perceput așa cum vrei. Îți va fi greu să te întorci și cumpărătorul se va irita și va considera că e vina ta că nu ai știut să explici, că nu ești pregătit și va renunța. Nici un cumpărător nu se va considera vinovat pentru eșecul unei vânzări. Nici nu este. Doar de tine depinde dacă reușești să-l convingi să cumpere, sau nu. Nu folosi expresii de genul: ”Să sărim peste asta”, ”acestea sunt detalii tehnice și nu trebuie să le știi” sau ”asta nu e important”. Dimpotrivă, încearcă să anticipezi întrebările și neclaritățile lui. Păstrează-i mintea clară. Încercă să te uiți permanent în ochii lui pentru a vedea dacă înțelege sau nu. O minte nesigură sau confuză va spune aproape întotdeauna “nu”.

  1. Exprimă încredere

În calitate de vânzător, trebuie să exprimi încredere. Nu numai prin ceea ce spui, dovedind că tu crezi ceea ce spui, ci prin ținută: atât cea vestimentară, cât și postură. Primul contact cu un potențial cumpărător va fi cel vizual. Se va uita la felul în care ești îmbrăcat. Întotdeauna să fi îmbrăcat, cel puțin la fel ca și cumpărătorul sau puțin mai bine, pentru a câștiga admirație. Dacă te duci la o firmă de agricultură, zootehnie și patronul / persoana de decizie nu te primește la birou ci undeva pe câmp, nu te duci îmbrăcat în costum de mătase, cu papion și pantofi de lac. La fel cum, la o corporație, nu te prezinți în blugi, adidași și pulover. Este bine ca, după ce ți-ai fixat întâlnirea să dai o fugă pe la firma respectivă pentru a vedea cum sunt îmbrăcați oamenii din top staff. Cumpărătorul este obișnuit cu acea imagine. Gândește-te cui i-ar cere sfatul cumpărătorul și îmbracă-te la fel cu acele persoane. Creează impresia că ești un expert. Încearcă să te îmbraci astfel încât să atragi admirația și să creezi impresia de bunăstare generată de ceea ce vinzi. Indiferent dacă lucrezi pentru propria ta firmă sau ești angajat, nu uita că tu ești imaginea firmei.

  1. Postura și gesturile

Fii relaxat. Ceea ce faci nu este o corvoadă. Faci ceea ce-ți place, crezi în produs și ești convins că e soluția ideală la problemele cumpărătorului. Altfel, nu ai ce căuta acolo. Nu te uita niciodată la ceas, ai tot timpul din lume pentru client. Nu te juca cu stiloul, nu-ți atinge părul, nu-ți aranja cutele de pe haină. Orice gest de-al tău va distrage atenția cumpărătorului de la ceea ce încerci să-i comunici. Dacă el va simți că te grăbești, că te gândești la altceva în timp ce el vorbește sau că te-ai plictisit, îl vei pierde. Scopul tău este de să-l faci să se simtă important, doar este ”stăpânul” tău. Dă-i toată atenția și va face afaceri cu tine.

Iată, pe scurt, câteva exemple de gesturi greșite și gesturi corecte, folosite în timpul comunicării:

Expresii faciale:

  • greși: scărpinatul nasului, frecatul frunții sau datul ochilor peste cap
  • corect: fața zâmbitoare, sprâncenele ridicate, gura relaxată

Contactul vizual:

  • greșit: evitarea clientului sau privirea în afara spațiului de vânzare
  • corect: privirea feței clientului și a produselor / pliantelor / materialelor de prezentare

Zâmbetul:

  • greșit: buzele strânse, seriozitatea exacerbată, gura rigidă
  • corect: zâmbet plăcut, gura relaxată

Mâinile:

  • greșit: pozițiile închise – mâinile încrucișate la piept sau în apropierea feței
  • corect: pozițiile deschise – mâinile se mișca liber, relaxat, atingerea produselor

Gesturile:

  • greșit: gesturi scurte, smucite, gesturile ale palmei neatente, jignitoare, indicarea cu degetul către client, capul fix
  • corect: gesturi calde, line, neagresive, aprobarea cu capul, indicarea cu palma

Postura:

  • greșit: aplecat, cocoșat, umerii trași în față, când ești așezat stai cu mâinile între picioare sau în picioare cu ele depărtate
  • corect: vertical, coloana vertebrală dreaptă, umerii relaxați, corpul înclinat puțin în față către client

Poziţionarea:

  • greșit: poziționarea prea aproape sau prea departe față de client
  • corect: observarea spațiului personal al clientului și acomodarea la diferențele culturale

Acest subiect este detaliat în articolul Spațiul personal.

  1. Învață cât mai multe despre clientul tău

Mai ții minte ce am spus la punctul 8 din articolul ”Cum să-ți găsești locul de muncă ideal” ? Este valabil și pentru vânzări. Am avut agenți de vânzări în biroul meu care nici-o clipă nu s-au ostenit să afle cu ce ne ocupăm. Acești agenți nu făceau decât să mă distreze. Le spuneam: ”Ok! Spune-mi la ce îmi este util ceea ce vrei să-mi vinzi.” Și atunci să vezi bâlbâieli, scenarii fanteziste, doar din dorința de a arăta cât de util îmi este ceea ce dorea să-mi vândă. Află cât de mult poți despre firmă înainte de a ajunge să discuți cu clientul. Permanent trebuie să ai la tine un pix, stilou și o agendă pentru a scrie tot timpul ce ți se comunică. În momentul în care te prezinți dă imediat și cartea de vizită. Clientul va fi extraordinar de mulțumit când va vedea că ești foarte bine pregătit pentru dialog și ai informații despre firma lui. În mintea lui, un om bine pregătit înseamnă un om competent, posibil să-i servească nevoilor lui.

  1. Fii atent la semnalele transmise de client

La fel cum tu transmiți semnale către client, la rândul său și el îți transmite semnale. Tot atât de important este să fii atent și la ce-ți comunică corpul clientului pentru a ști să-ți adaptezi discursul funcție de starea în care se află acesta.

Fața:

Majoritatea agenților de vânzări se axează doar pe observarea feței, ceea ce este greșit. Mușchii feței sunt ușor de controlat și oamenii de afaceri au învățat să-și mențină în timpul negocierilor o ”față de poker”. Dacă ai în fața ta o figură prietenoasă, nu te lăsa înșelat, nu te culca pe o ureche că ai reușit și nu lăsa motorul neturat. Continuă ca și cum încă mai trebuie să-l convingi și încearcă să fi atent și la celelalte semnale transmise.

Brațele:

Brațele îți comunică dacă atitudinea generală a cumpărătorului este deschisă sau închisă. Brațele încrucișate este un semn de precauție; încearcă să-i câștigi încrederea și oferăi posibilitatea de a se “deschide”.

Mâinile:

Mâinile sunt foarte importante și pot dezvălui foarte multe. Dacă încearcă să țină mâinile mai sus decât ale tale este un gest de superioritate, dacă bate darabana cu degetele înseamnă nerăbdare, dacă se atinge, exprimă tensiune, pumnii strânși, agresivitate, mâinile împreunate, apărare. Dacă ține mâinile deschise și relaxate este un semnal pozitiv de vânzare.

Poți citi foarte multe despre semnificația mâinilor în articolele din secțiunea limbajul nonverbal. Gesturile involuntare ale mâinilor îți vor da o citire mai precisă a emoțiilor reale ale cumpărătorului decât fața lui.

Picioarele:

Dacă picioarele cumpărătorului sunt desfăcute sau sunt împinse spre tine, ele comunică o atitudine deschisă față de tine și acceptarea vânzării. Ar trebui să te așezi în așa fel încât să vezi picioarele cumpărătorului. Dacă își încrucișează picioarele, dacă îndreaptă picioarele în altă direcție decât spre tine verifică-ți semnalele transmise de tine și începe să pui întrebări deschise. Încearcă să-i recâștigi atitudinea pozitivă. Amintește-ți că propriile expresii nonverbale trebuie să fie pozitive, pentru a obține un răspuns favorabil din partea cumpărătorului.

Corpul:

Atunci când corpul cumpărătorului este înclinat spre tine, înseamnă că te acceptă (sau propunerea de vânzare). Dacă are o atitudine defensive și se depărtează de tine ceva nu este în regulă prin ceea ce transmiți.

  1. Fentează durata contactului vizual

Ce crezi ? Ai putea vinde mai bine prin apeluri telefonice sau face – to –face ? Te asigur că atunci când te întâlnești cu un om șansele de a vinde un produs cresc cu 70% față de încercarea de a vinde același produs prin telefon. Studiile spun că cu cât doi oameni se uită mai mult unul la celălalt, cu atât mai mult se vor place reciproc. În mod normal, un om menține contactul vizual 40 – 60 % din timpul conversației. Dacă, ești un ascultător activ, durata contactului vizual se mărește până la 80%.

Probabil ai fost învățat în ședințele de vânzare sau pregătirile pentru interviuri că ar trebui să menții contactul vizual cu cealaltă persoană până când te așezi. Ai încercat vreodată ? Este dificil atât pentru tine, cât și pentru cumpărător să vă așezați în timp ce vă uitați unul la celălalt. Plus că, după primul contact cu o persoană, creierul nostru începe să inventarieze observațiile în legătură cu cealaltă persoană: cum este îmbrăcată, statura, figura, poziția mâinilor și a corpului, tonul vocii etc.

Din experiență, dacă nu menții contactul vizual în primele 20 de secunde, dai dovada de neîncredere. Cum le împaci pe amândouă ?

Soluția propusă: Salută. Agită mâinile. Vei atrage privirea către mâini și-ți poți permite să întrerupi contactul vizual, 2 – 3 secunde. Uită-te în jos pentru a deschide servieta, sau pentru a aranja documentele de care ai nevoie pentru prezentare, închide-ți sau deschide-ți haina și uită-te la nasture, mută-ți scaunul mai aproape și apoi privi în ochii cumpărătorului. Îți garantez nu numai că te vei simți mai bine, dar vei avea și rezultate mai bune în vânzări.

  1. Transformă-te în oglindă

Urmărește o conversație și vei vedea că unul dintre ei imită instinctiv și subtil pe celălalt: postură similară, atitudine, serie de gesturi, expresia facială, etc. De ce? Potrivirile comportamentale nonverbale creează sentimentul că oamenii sunt pe aceeași ”felie” și-și transmit reciproc sentimente de încredere și empatie.

Experimentele recente au arătat că dintr-un grup de agenți de vânzări care au imitat subtil comportamentul cumpărătorilor, 67% din ei au ajuns la o înțelegere, pe când, din același grup, când nu au mai reflectat comportamentul cumpărătorului, doar 12,5% a ajuns la o înțelegere.

Atenție ! Există o linie foarte fină între similitudine psihologică și a părea un ciudat.

  1. Fă parteneriat cu vocea ta

Este cunoscut faptul că nu contează ce spui, ci cum o spui. Paralimbajul, inflexiunea vocii, tonul acesteia este de două ori mai important decât mesajul în sine.

Nu folosi trucul cu scăderea volumului vocii pentru a fi ascultat. De obicei aparține persoanelor autoritare și este cunoscut. Nu vei reuși decât să iriți cumpărătorul părând autoritar. Ca un sfat, folosește o vorbire expresivă (adică trecerea de la tonuri puternice la tonuri moi), în limitele normale. Vei fi mai autentic și credibil.

Urmărește ritmul de vorbire al celeilalte persoane. Dacă vei vorbi mai repede decât ea va avea impresia că faci ”presiuni”, că te grăbești să închei afacerea și să treci rapid peste niște detalii pentru a nu le sesiza. Încetinește.

Folosește cuvinte care sună similar cu numele ascultătorului. Dacă și brandul a ceea ce vrei să vinzi începe cu aceeași literă ca a numelui ascultătorului ai mare șansă să vinzi produsul.

Lasă un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.